ระบบติดตามและประเมินผลโครงการผลิตบัณฑิตพันธุ์ใหม่

โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เรียนสามารถ (1) ยกระดับสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (2) บูรณาการสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3) สามารถลดกระบวนการในการให้บริการที่ยกระดับความประทับใจของลูกค้า

ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ได้แก่ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรนะที่จำเป็นทั้ง 4 สมรรถนะ ได้แก่ (1) สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (2) สมรรถนะฉลาดบริการ (3) สมรรถนะฉลาดขาย (4) สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ ดังกล่าว ผ่านการสร้างยอดขายในฐานะพนักงานขายทางโทรศัพท์ซึ่งต้องให้บริการข้อมูลรวมถึงปิดการขายผ่านกระบวนการให้บริการที่ต้องให้ลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจ (Telesale) ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จนมียอดขายรวมได้สูงถึง 55,440 บาท

ข้อเสนอแนะ ได้แก่ ด้วยวิชาชีพด้าน Call Center หรือ Contact Center ได้รับความท้าทายเป็นอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบันจากการที่มิจฉาชีพแอบอ้างเป็น Call Center ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนเป็นวงกว้าง ทาง มหาวิทยาลัยสวนดุสิตที่มีประสบการณ์การบริหารจัดการหลักสูตรด้านการบริการลูกค้ามากว่า 10 ปี และ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแวดวงวิชาชีพด้าน Call Center จึงตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว อันนำมาสู่ข้อตกลงความร่วมมือกันในการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงให้พร้อมทำงานในวิชาชีพด้าน Call Center ขึ้น จนสามารถจัดกิจกรรมแล้ว 1 รุ่น แต่ด้วยสถานการณ์วิกฤตศรัทธาในวิชาชีพดังกล่าวข้างต้นผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงของการประชาสัมพันธ์รับสมัครจึงมีความท้าทายเป็นอย่างยิ่งในการรับสมัครพร้อมทั้งการให้บริการข้อมูลหลักสูตรแบบ Face-to-Face จึงเป็นเหตุสำคัญที่แม้ยอดผู้สมัครออนไลน์จะสูงถึง 80 ท่าน แต่สุดท้ายแล้วผู้ตัดสินใจเข้าร่วมโครงการจึงได้จำนวนน้อย อย่างไรก็ตาม หากทาง สป.อว. ตระหนักถึงปัญหาการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงด้าน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และพิจารณาอนุมัติให้งบประมาณสนับสนุนในรุ่นที่ 2 ทางผู้พัฒนาหลักสูตรจำเป็นต้องประชุมหารือร่วมกันกับคู่ความร่วมมือ ว่าจะปรับหลักสูตร ปรับการประชาสัมพันธ์ ปรับวิธีการสรรหาผู้เข้าอบรม และปรับการลงพื้นที่สถานประกอบการในรูปแบบที่แตกต่างออกไป อาจมีให้เลือกหลากหลายสถานประกอบการ ปรับกระบวนการสรรหาผู้เรียน แจ้งจำนวน Min/Max ของแต่ละสถานประกอบการ โดยเฉลี่ยๆ กันให้อยู่ภายในงบประมาณที่โครงการอนุมัติต่อไป เพื่อมุ่งสู่การสร้างบัณฑิตพันธุ์ใหม่ด้าน Call Center โดยสามารถย่นย่อระยะเวลาการเรียนรู้จาก 4 ปี เหลือเพียง 40 วัน แล้วทำงานได้จริงซึ่งจะตอบสนองความต้องการของสถานประกอบการที่มีความต้องการกำลังคนด้านนี้เป็นอย่างมากอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้สถานประกอบการได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หากสามารถให้เพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงผู้เรียนได้เป็นระยะ ๆ หากยังอยู่ในกรอบงบประมาณที่ตั้งไว้ ในระหว่างการจัดกิจกรรมการเรียนการสอน จะสร้างความยืดหยุ่นให้กับการบริหารจัดการหลักสูตรได้ดีเป็นอย่างมาก