แบบการติดตามประเมินผลการดำเนินกิจกรรมของโครงการ (Process Evaluation)
| กิจกรรม | ระยะเวลา | เป้าหมาย/วิธีการ | ผลการดำเนินงาน | ปัญหา/อุปสรรค/แนวทางแก้ไข | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ตามแผน | ปฏิบัติจริง | ตามแผน | ปฏิบัติจริง | ตามแผน | ปฏิบัติจริง | ||
| iCXM101 รุ่นที่ 1 | 4 ก.ค. 2565 |
|
|
|
|
|
|
| [ทฤษฎี] สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (Service@Heart) และ สมรรถนะฉลาดบริการ (Smart Service) | 4 ก.ค. 2565 | 4 ก.ค. 2565 |
|
เชิญวิทยากรบรรยายพิเศษ เกี่ยวกับ การปรับเจตคติต่อวิชาชีพการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เทคนิคการให้บริการลูกค้า และเทคนิคการขาย วิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการบรรยายเพิ่มเติม พร้อมเข้าถึงการใช้ทรัพยากรของสถานประกอบการ จัดเป็นภาคบรรยาย รวม 3 วัน |
|
ความรู้หลัก เกี่ยวกับการบริการและการขายด้วยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ความรู้เชิงลึก เกี่ยวกับสินค้าของสถานประกอบการ |
|
| [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #1 | 7 ก.ค. 2565 | 7 ก.ค. 2565 |
|
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ |
|
ประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า |
|
| [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #1 | 26 ก.ค. 2565 | 26 ก.ค. 2565 |
|
สะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงแรก |
|
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ |
|
| [ทฤษฎี] สมรรถนะฉลาดขาย (Smart Sell) | 27 ก.ค. 2565 | 27 ก.ค. 2565 |
|
วิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการ บรรยายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคนิคการขาย |
|
ผู้เข้าอบรม เรียนรู้รายละเอียดเชิงลึกของผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาการให้บริการข้อมูลให้สอดคล้องกับบริบทของลูกค้าที่มีความหลากหลาย |
|
| [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #2 | 3 ส.ค. 2565 | 3 ส.ค. 2565 |
|
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) |
|
ประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า |
|
| [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #2 | 18 ส.ค. 2565 | 18 ส.ค. 2565 |
|
สะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงต่อมา |
|
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ |
|
| [ทฤษฎี] ค้นหาความถนัดของผู้เรียน | 19 ส.ค. 2565 | 19 ส.ค. 2565 |
|
แลกเปลี่ยนเรียนรู้จากประสบการณ์การปฏิบัติงาน โดยประยุกต์ Theory U |
|
ผู้เข้าอบรมตระหนักถึงการรับฟังแบบไม่ตัดสินใครมากยิ่งขึ้น / สามารถนำไปประยุกต์กับการบริการข้อมูลลูกค้าเพื่อปิดการขายได้ดีขึ้น |
|
| [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3 | 22 ส.ค. 2565 | 22 ส.ค. 2565 |
|
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) |
|
ประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า |
|
| [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #3 และปัจฉิมนิเทศ | 5 ก.ย. 2565 | 5 ก.ย. 2565 |
|
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์การเข้าร่วมโครงการผ่านภาพ และนำเสนอ พร้อมอภิปรายร่วมกัน จำลองสถานการณ์การขายสินค้าทางโทรศัพท์ การทำแบบประเมินประสบการณ์ตลอดระยะเวลาในการเข้าร่วมกิจกรรม |
|
ร้อยละ 100 ของผู้เข้าร่วมโครงการประเมินตนเองแล้ว พบว่า มีสมรรถนะสูงขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการในทุกมิติ ได้แก่
(1) สมรรถนะการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(2) สมรรถนะในการผสมผสานหรือบูรณาการ สมรรถนะในการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(3) สมรรถนะในการวิเคราะห์/ปรับปรุง กระบวนการเพื่อให้บริการข้อมูลและปิดการขายทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับลูกค้าซึ่งมีความต้องการ/ความคาดหวังที่หลากหลาย ผู้เข้าอบรมสามารถแสดงออกซึ่งสมรรถนะที่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของหลักสูตร ผู้เข้าอบรมมีเจตคติที่พร้อมต่อการเป็น Contact Center มากยิ่งขึ้นเมื่อเปรีบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการ ผู้เข้าอบรมกล้าสมัครงานในตำแหน่ง Contact Center มากยิ่งขึ้น เพราะ เกิดความมั่นใจในสมรรถนะของตนเองที่ได้เข้าร่วมโครงการ |
|