ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101]
แบบรายงานการดำเนินงานฉบับสมบูรณ์
รายงานฉบับสมบูรณ์
โครงการ
“ ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] ”
หัวหน้าโครงการ
ได้รับการสนับสนุนโดย มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
หลักสูตร Non-Degree
กันยายน 2565
ชื่อโครงการ ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101]
ที่อยู่ จังหวัด
รหัสโครงการ FN64/0071 เลขที่ข้อตกลง
ระยะเวลาดำเนินงาน ตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2564 ถึง 30 กันยายน 2565
กิตติกรรมประกาศ
"ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] จังหวัด" สำเร็จได้ด้วยดี ด้วยความร่วมมือจาก สมาชิกในชุมชน
คณะทำงานโครงการฯ ขอขอบคุณ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ที่ให้การสนับสนุนงบประมาณในการดำเนินโครงการฯ รวมทั้ง ภาคีเครือข่ายที่สำคัญระดับพื้นที่ ที่ให้การสนับสนุน ช่วยเหลือ ชี้แนะ สุดท้ายขอขอบคุณผู้เกี่ยวข้องที่มิได้ระบุชื่อไว้ในที่นี้ ซึ่งมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการดำเนินงานให้มีความยั่งยืนในพื้นที่ต่อไป
คณะทำงานโครงการ
ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101]
บทคัดย่อ
โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เรียนสามารถ
(1) ยกระดับสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(2) บูรณาการสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(3) สามารถลดกระบวนการในการให้บริการที่ยกระดับความประทับใจของลูกค้า
ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ได้แก่ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรนะที่จำเป็นทั้ง 4 สมรรถนะ ได้แก่ (1) สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (2) สมรรถนะฉลาดบริการ (3) สมรรถนะฉลาดขาย (4) สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ ดังกล่าว ผ่านการสร้างยอดขายในฐานะพนักงานขายทางโทรศัพท์ซึ่งต้องให้บริการข้อมูลรวมถึงปิดการขายผ่านกระบวนการให้บริการที่ต้องให้ลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจ (Telesale) ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จนมียอดขายรวมได้สูงถึง 55,440 บาท
ข้อเสนอแนะ ได้แก่ ด้วยวิชาชีพด้าน Call Center หรือ Contact Center ได้รับความท้าทายเป็นอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบันจากการที่มิจฉาชีพแอบอ้างเป็น Call Center ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนเป็นวงกว้าง ทาง มหาวิทยาลัยสวนดุสิตที่มีประสบการณ์การบริหารจัดการหลักสูตรด้านการบริการลูกค้ามากว่า 10 ปี และ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแวดวงวิชาชีพด้าน Call Center จึงตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว อันนำมาสู่ข้อตกลงความร่วมมือกันในการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงให้พร้อมทำงานในวิชาชีพด้าน Call Center ขึ้น จนสามารถจัดกิจกรรมแล้ว 1 รุ่น แต่ด้วยสถานการณ์วิกฤตศรัทธาในวิชาชีพดังกล่าวข้างต้นผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงของการประชาสัมพันธ์รับสมัครจึงมีความท้าทายเป็นอย่างยิ่งในการรับสมัครพร้อมทั้งการให้บริการข้อมูลหลักสูตรแบบ Face-to-Face จึงเป็นเหตุสำคัญที่แม้ยอดผู้สมัครออนไลน์จะสูงถึง 80 ท่าน แต่สุดท้ายแล้วผู้ตัดสินใจเข้าร่วมโครงการจึงได้จำนวนน้อย อย่างไรก็ตาม หากทาง สป.อว. ตระหนักถึงปัญหาการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงด้าน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และพิจารณาอนุมัติให้งบประมาณสนับสนุนในรุ่นที่ 2 ทางผู้พัฒนาหลักสูตรจำเป็นต้องประชุมหารือร่วมกันกับคู่ความร่วมมือ ว่าจะปรับหลักสูตร ปรับการประชาสัมพันธ์ ปรับวิธีการสรรหาผู้เข้าอบรม และปรับการลงพื้นที่สถานประกอบการในรูปแบบที่แตกต่างออกไป อาจมีให้เลือกหลากหลายสถานประกอบการ ปรับกระบวนการสรรหาผู้เรียน แจ้งจำนวน Min/Max ของแต่ละสถานประกอบการ โดยเฉลี่ยๆ กันให้อยู่ภายในงบประมาณที่โครงการอนุมัติต่อไป เพื่อมุ่งสู่การสร้างบัณฑิตพันธุ์ใหม่ด้าน Call Center โดยสามารถย่นย่อระยะเวลาการเรียนรู้จาก 4 ปี เหลือเพียง 40 วัน แล้วทำงานได้จริงซึ่งจะตอบสนองความต้องการของสถานประกอบการที่มีความต้องการกำลังคนด้านนี้เป็นอย่างมากอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้สถานประกอบการได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หากสามารถให้เพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงผู้เรียนได้เป็นระยะ ๆ หากยังอยู่ในกรอบงบประมาณที่ตั้งไว้ ในระหว่างการจัดกิจกรรมการเรียนการสอน จะสร้างความยืดหยุ่นให้กับการบริหารจัดการหลักสูตรได้ดีเป็นอย่างมาก
หมายเหตุ : รายละเอียดของบทสรุปคัดย่อการดำเนินงาน ให้ผู้รับผิดชอบโครงการเป็นผู้เขียนสรุปภาพรวมของโครงการใน "ผลลัพธ์โครงการ"
สารบัญ
กิตติกรรมประกาศ » บทคัดย่อ » ความเป็นมา/หลักการเหตุผล » วัตถุประสงค์โครงการ » กิจกรรม/การดำเนินงาน » กลุ่มเป้าหมาย » ผลลัพธ์ที่ได้ » การประเมินผล » ปัญหาและอุปสรรค » ข้อเสนอแนะ » เอกสารประกอบอื่นๆ »
ความเป็นมา/หลักการเหตุผล
สถานการณ์
วัตถุประสงค์โครงการ
กิจกรรม/การดำเนินงาน
- iCXM101 รุ่นที่ 1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (Service@Heart) และ สมรรถนะฉลาดบริการ (Smart Service)
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะฉลาดขาย (Smart Sell)
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #2
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #2
- [ทฤษฎี] ค้นหาความถนัดของผู้เรียน
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #3 และปัจฉิมนิเทศ
กลุ่มเป้าหมาย
กลุ่มเป้าหมาย จำนวนที่วางไว้
ผลที่คาดว่าจะได้รับ
ส่วนที่ 1 ผลการดำเนินงาน
วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
ผลลัพธ์และตัวชี้วัดผลลัพธ์**
กิจกรรมของโครงการ ผลผลิต* ผลผลิตที่ตั้งไว้ ผลผลิตที่เกิดขึ้นจริง
1. [ทฤษฎี] สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (Service@Heart) และ สมรรถนะฉลาดบริการ (Smart Service)
วันที่ 4 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
เชิญวิทยากรบรรยายพิเศษ เกี่ยวกับ การปรับเจตคติต่อวิชาชีพการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เทคนิคการให้บริการลูกค้า และเทคนิคการขาย
วิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการบรรยายเพิ่มเติม พร้อมเข้าถึงการใช้ทรัพยากรของสถานประกอบการ
จัดเป็นภาคบรรยาย รวม 3 วัน
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ความรู้หลัก เกี่ยวกับการบริการและการขายด้วยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
ความรู้เชิงลึก เกี่ยวกับสินค้าของสถานประกอบการ
5
0
2. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #1
วันที่ 7 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
5
0
3. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #1
วันที่ 26 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
สะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงแรก
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ
5
0
4. [ทฤษฎี] สมรรถนะฉลาดขาย (Smart Sell)
วันที่ 27 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
วิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการ บรรยายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคนิคการขาย
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ผู้เข้าอบรม เรียนรู้รายละเอียดเชิงลึกของผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาการให้บริการข้อมูลให้สอดคล้องกับบริบทของลูกค้าที่มีความหลากหลาย
5
0
5. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #2
วันที่ 3 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง)
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
5
0
6. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #2
วันที่ 18 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
สะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงต่อมา
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ
5
0
7. [ทฤษฎี] ค้นหาความถนัดของผู้เรียน
วันที่ 19 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู้จากประสบการณ์การปฏิบัติงาน โดยประยุกต์ Theory U
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ผู้เข้าอบรมตระหนักถึงการรับฟังแบบไม่ตัดสินใครมากยิ่งขึ้น / สามารถนำไปประยุกต์กับการบริการข้อมูลลูกค้าเพื่อปิดการขายได้ดีขึ้น
5
0
8. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำ
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง)
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
5
0
9. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำ
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง)
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
5
0
10. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำ
ลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง)
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
5
0
11. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #3 และปัจฉิมนิเทศ
วันที่ 5 กันยายน 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำ
ผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์การเข้าร่วมโครงการผ่านภาพ และนำเสนอ พร้อมอภิปรายร่วมกัน
จำลองสถานการณ์การขายสินค้าทางโทรศัพท์
การทำแบบประเมินประสบการณ์ตลอดระยะเวลาในการเข้าร่วมกิจกรรม
ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
ร้อยละ 100 ของผู้เข้าร่วมโครงการประเมินตนเองแล้ว พบว่า มีสมรรถนะสูงขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการในทุกมิติ ได้แก่
(1) สมรรถนะการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(2) สมรรถนะในการผสมผสานหรือบูรณาการ สมรรถนะในการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(3) สมรรถนะในการวิเคราะห์/ปรับปรุง กระบวนการเพื่อให้บริการข้อมูลและปิดการขายทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับลูกค้าซึ่งมีความต้องการ/ความคาดหวังที่หลากหลาย
ผู้เข้าอบรมสามารถแสดงออกซึ่งสมรรถนะที่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของหลักสูตร
ผู้เข้าอบรมมีเจตคติที่พร้อมต่อการเป็น Contact Center มากยิ่งขึ้นเมื่อเปรีบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการ
ผู้เข้าอบรมกล้าสมัครงานในตำแหน่ง Contact Center มากยิ่งขึ้น เพราะ เกิดความมั่นใจในสมรรถนะของตนเองที่ได้เข้าร่วมโครงการ
5
0
* ผลผลิต หมายถึง ผลที่เกิดขึ้นเชิงปริมาณจากการทำกิจกรรม เช่น จำนวนผู้เข้าร่วมประชุม จำนวนผู้ผ่านการอบรม จำนวนครัวเรือนที่ปลูกผักสวนครัว เป็นต้น
** ผลลัพธ์ หมายถึง การเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่การแก้ปัญหา เช่น หลังอบรมมีผู้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจำนวนกี่คน มีข้อบังคับหรือมาตรการของชุมชนที่นำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหรือสภาพแวดล้อม เป็นต้น ทั้งนี้ต้องมีข้อมูลอ้างอิงประกอบการรายงาน เช่น ข้อมูลรายชื่อแกนนำ , แบบสรุปการประเมินความรู้ , รูปภาพกิจกรรมพร้อมคำอธิบายใต้ภาพ เป็นต้น
ส่วนที่ 2 ประเมินความพึงพอใจต่อความสำเร็จและปัญหาอุปสรรคในการดำเนินโครงการในภาพรวม
ผลการดำเนินโครงการ
สรุปผลการดำเนินโครงการ
ผลการดำเนินโครงการ/กิจกรรม:
บรรลุตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
บรรลุตามวัตถุประสงค์บางส่วนของโครงการ
ไม่บรรลุตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
ในมิติของผู้บริหารและจัดการหลักสูตร บรรลุเป้าหมายเชิงประสิทธภาพในการดำเนินงาน เนื่องจากผู้เรียนที่ร่วมหลักสูตรเข้ารับการอบรมและฝึกฝนสมรรถนะของตนเองครบถ้วน ร้อยละ 100 ตลอดระยะเวลาในการดำเนินงานของหลักสูตร
ในมิติประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ผลิตภาพที่เกิดขึ้นกับผู้เรียน ได้มีการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้เรียนที่เกิดจากการจัดกิจกรรมการเรียนการสอนซึ่งสามารถสร้างประสิทธิภาพโดยมีประสิทธิผลด้วยการสร้างระดับความเชื่อมั่นในสมรรถนะของตนเองที่จะทำให้กล้าสมัครงานในวิชาชีพด้าน Call Center / Telesale จากผู้เรียนในหลักสูตรฯ โดยได้สะท้อนเจตคติ ไว้ดังนี้
“มั่นใจมากขึ้น สำหรับงานประเภทเทเลเซลล์ ในการอบรมครั้งนี้ทำให้เรารู้ว่าขั้นตอนในการที่จะทำให้ลูกค้าซื้อนั้นมีอะไรบ้าง และในแต่ละขั้นตอนต้องทำอย่างไร ถ้าต้องทำงานในตำแหน่งที่มีหน้าที่ในลักษณะคล้ายกันนี้ก็จะทำให้เรากล้าที่จะเข้าไปสมัครมากขึ้นกว่าเดิมเยอะเลย” (ผู้เรียนท่านที่ 1)
“มั่นใจ เพราะได้เรียนรู้หลักการขายหลักการทำงานจากการอบรม เทคนิคต่างๆ ข้อตกลงหรือค่าตอบแทนใดๆ ตามที่บริษัทกำหนด ทำให้เข้าใจการทำงานในตำแหน่ง Call Center มากขึ้น เพื่อประกอบการสมัครงานในอนาคต” (ผู้เรียนท่านที่ 2)
“มั่นใจกว่าก่อนอบรม อาจจะเป็นเพราะไม่แม่นในตัวโปรดักส์สินค้า ก่อนหน้านี้ไม่เคยบริโภคเลย อยู่ที่ตัวเองด้วยนะเรื่องนี้” (ผู้เรียนท่านที่ 3)
“มั่นใจ เพราะเข้าใจหลักการขายการนำเสนอกล้าพูด คิดวิเคราะห์ ได้ดีขึ้นอย่างมาก” (ผู้เรียนท่านที่ 4)
“มั่นใจ เพราะได้เรียนรู้หลักการขายและได้ปฏิบัตจริงโทรหาลูกค้าจริงโดยนำหลักการทำงานจากการอบรม เทคนิคต่างๆ ตามที่บริษัทและทางมหาวิทยาลัยได้กำหนด ทำให้เข้าใจการทำงานในตำแหน่ง Call Center มากขึ้น เพื่อประกอบการสมัครงานในอนาคต” (ผู้เรียนท่านที่ 5)
นอกจากความเชื่อมั่นในความสามารถและสมรรถนะของตนเองข้างต้นแล้ว ยังมีผลสะท้อนประสบการณ์การเรียนรู้ในมิติของผลลัพธ์การเรียนรู้ที่ผู้เรียนทุกคนประเมินเปรียบเทียบก่อนและหลังการร่วมโครงการฯ จากประสบการณ์จริงของผู้เรียนเอง โดยพบว่าผูเรียนทุกคนมีพัฒนาการที่สูงขึ้นในทุกสมรรถนะ
ในมิติของสถานประกอบการ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรถนะตามวัตถุประสงค์ของหลักสูตรโดยสามารถสร้างรายได้ให้กับสถานประกอบการสูงเกินกว่า 50,000 บาทในภาพรวม
ผลผลิตโครงการ
วัตถุประสงค์ สถานการณ์ เป้าหมาย ผลผลิต อธิบาย
ผู้เข้าร่วมโครงการ
กลุ่มเป้าหมาย จำนวนที่วางไว้(คน) จำนวนที่เข้าร่วม(คน)
จำนวนกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด
5
กลุ่มเป้าหมาย จำนวนที่วางไว้(คน) จำนวนที่เข้าร่วม(คน)
บทคัดย่อ*
โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เรียนสามารถ
(1) ยกระดับสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(2) บูรณาการสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(3) สามารถลดกระบวนการในการให้บริการที่ยกระดับความประทับใจของลูกค้า
ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ได้แก่ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรนะที่จำเป็นทั้ง 4 สมรรถนะ ได้แก่ (1) สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (2) สมรรถนะฉลาดบริการ (3) สมรรถนะฉลาดขาย (4) สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ ดังกล่าว ผ่านการสร้างยอดขายในฐานะพนักงานขายทางโทรศัพท์ซึ่งต้องให้บริการข้อมูลรวมถึงปิดการขายผ่านกระบวนการให้บริการที่ต้องให้ลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจ (Telesale) ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จนมียอดขายรวมได้สูงถึง 55,440 บาท
ข้อเสนอแนะ ได้แก่ ด้วยวิชาชีพด้าน Call Center หรือ Contact Center ได้รับความท้าทายเป็นอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบันจากการที่มิจฉาชีพแอบอ้างเป็น Call Center ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนเป็นวงกว้าง ทาง มหาวิทยาลัยสวนดุสิตที่มีประสบการณ์การบริหารจัดการหลักสูตรด้านการบริการลูกค้ามากว่า 10 ปี และ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแวดวงวิชาชีพด้าน Call Center จึงตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว อันนำมาสู่ข้อตกลงความร่วมมือกันในการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงให้พร้อมทำงานในวิชาชีพด้าน Call Center ขึ้น จนสามารถจัดกิจกรรมแล้ว 1 รุ่น แต่ด้วยสถานการณ์วิกฤตศรัทธาในวิชาชีพดังกล่าวข้างต้นผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงของการประชาสัมพันธ์รับสมัครจึงมีความท้าทายเป็นอย่างยิ่งในการรับสมัครพร้อมทั้งการให้บริการข้อมูลหลักสูตรแบบ Face-to-Face จึงเป็นเหตุสำคัญที่แม้ยอดผู้สมัครออนไลน์จะสูงถึง 80 ท่าน แต่สุดท้ายแล้วผู้ตัดสินใจเข้าร่วมโครงการจึงได้จำนวนน้อย อย่างไรก็ตาม หากทาง สป.อว. ตระหนักถึงปัญหาการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงด้าน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และพิจารณาอนุมัติให้งบประมาณสนับสนุนในรุ่นที่ 2 ทางผู้พัฒนาหลักสูตรจำเป็นต้องประชุมหารือร่วมกันกับคู่ความร่วมมือ ว่าจะปรับหลักสูตร ปรับการประชาสัมพันธ์ ปรับวิธีการสรรหาผู้เข้าอบรม และปรับการลงพื้นที่สถานประกอบการในรูปแบบที่แตกต่างออกไป อาจมีให้เลือกหลากหลายสถานประกอบการ ปรับกระบวนการสรรหาผู้เรียน แจ้งจำนวน Min/Max ของแต่ละสถานประกอบการ โดยเฉลี่ยๆ กันให้อยู่ภายในงบประมาณที่โครงการอนุมัติต่อไป เพื่อมุ่งสู่การสร้างบัณฑิตพันธุ์ใหม่ด้าน Call Center โดยสามารถย่นย่อระยะเวลาการเรียนรู้จาก 4 ปี เหลือเพียง 40 วัน แล้วทำงานได้จริงซึ่งจะตอบสนองความต้องการของสถานประกอบการที่มีความต้องการกำลังคนด้านนี้เป็นอย่างมากอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้สถานประกอบการได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หากสามารถให้เพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงผู้เรียนได้เป็นระยะ ๆ หากยังอยู่ในกรอบงบประมาณที่ตั้งไว้ ในระหว่างการจัดกิจกรรมการเรียนการสอน จะสร้างความยืดหยุ่นให้กับการบริหารจัดการหลักสูตรได้ดีเป็นอย่างมาก
หมายเหตุ *- บทคัดย่อ จะนำไปใส่ในส่วนบทคัดย่อของรายงานฉบับสมบูรณ์
- หากต้องการใช้ค่าเริ่มต้นของบทคัดย่อ ให้ลบข้อความในช่องบทคัดย่อ ทั้งหมด แล้วกดปุ่ม Refresh
ปัญหาอุปสรรคและข้อเสนอแนะ
ปัญหาและอุปสรรค สาเหตุ ข้อเสนอแนะ
ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] จังหวัด
รหัสโครงการ FN64/0071
ได้ดำเนินกิจกรรมตามที่เสนอไว้เสร็จสมบูรณ์เรียบร้อยแล้ว
................................
( )
ผู้รับผิดชอบโครงการ
......./............/.......
โครงการ
“ ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] ”
หัวหน้าโครงการ
หลักสูตร Non-Degree
กันยายน 2565
ที่อยู่ จังหวัด
รหัสโครงการ FN64/0071 เลขที่ข้อตกลง
ระยะเวลาดำเนินงาน ตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2564 ถึง 30 กันยายน 2565
กิตติกรรมประกาศ
"ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] จังหวัด" สำเร็จได้ด้วยดี ด้วยความร่วมมือจาก สมาชิกในชุมชน
คณะทำงานโครงการฯ ขอขอบคุณ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ที่ให้การสนับสนุนงบประมาณในการดำเนินโครงการฯ รวมทั้ง ภาคีเครือข่ายที่สำคัญระดับพื้นที่ ที่ให้การสนับสนุน ช่วยเหลือ ชี้แนะ สุดท้ายขอขอบคุณผู้เกี่ยวข้องที่มิได้ระบุชื่อไว้ในที่นี้ ซึ่งมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการดำเนินงานให้มีความยั่งยืนในพื้นที่ต่อไป
คณะทำงานโครงการ
ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101]
บทคัดย่อ
โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เรียนสามารถ (1) ยกระดับสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (2) บูรณาการสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3) สามารถลดกระบวนการในการให้บริการที่ยกระดับความประทับใจของลูกค้า
ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ได้แก่ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรนะที่จำเป็นทั้ง 4 สมรรถนะ ได้แก่ (1) สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (2) สมรรถนะฉลาดบริการ (3) สมรรถนะฉลาดขาย (4) สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ ดังกล่าว ผ่านการสร้างยอดขายในฐานะพนักงานขายทางโทรศัพท์ซึ่งต้องให้บริการข้อมูลรวมถึงปิดการขายผ่านกระบวนการให้บริการที่ต้องให้ลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจ (Telesale) ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จนมียอดขายรวมได้สูงถึง 55,440 บาท
ข้อเสนอแนะ ได้แก่ ด้วยวิชาชีพด้าน Call Center หรือ Contact Center ได้รับความท้าทายเป็นอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบันจากการที่มิจฉาชีพแอบอ้างเป็น Call Center ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนเป็นวงกว้าง ทาง มหาวิทยาลัยสวนดุสิตที่มีประสบการณ์การบริหารจัดการหลักสูตรด้านการบริการลูกค้ามากว่า 10 ปี และ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแวดวงวิชาชีพด้าน Call Center จึงตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว อันนำมาสู่ข้อตกลงความร่วมมือกันในการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงให้พร้อมทำงานในวิชาชีพด้าน Call Center ขึ้น จนสามารถจัดกิจกรรมแล้ว 1 รุ่น แต่ด้วยสถานการณ์วิกฤตศรัทธาในวิชาชีพดังกล่าวข้างต้นผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงของการประชาสัมพันธ์รับสมัครจึงมีความท้าทายเป็นอย่างยิ่งในการรับสมัครพร้อมทั้งการให้บริการข้อมูลหลักสูตรแบบ Face-to-Face จึงเป็นเหตุสำคัญที่แม้ยอดผู้สมัครออนไลน์จะสูงถึง 80 ท่าน แต่สุดท้ายแล้วผู้ตัดสินใจเข้าร่วมโครงการจึงได้จำนวนน้อย อย่างไรก็ตาม หากทาง สป.อว. ตระหนักถึงปัญหาการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงด้าน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และพิจารณาอนุมัติให้งบประมาณสนับสนุนในรุ่นที่ 2 ทางผู้พัฒนาหลักสูตรจำเป็นต้องประชุมหารือร่วมกันกับคู่ความร่วมมือ ว่าจะปรับหลักสูตร ปรับการประชาสัมพันธ์ ปรับวิธีการสรรหาผู้เข้าอบรม และปรับการลงพื้นที่สถานประกอบการในรูปแบบที่แตกต่างออกไป อาจมีให้เลือกหลากหลายสถานประกอบการ ปรับกระบวนการสรรหาผู้เรียน แจ้งจำนวน Min/Max ของแต่ละสถานประกอบการ โดยเฉลี่ยๆ กันให้อยู่ภายในงบประมาณที่โครงการอนุมัติต่อไป เพื่อมุ่งสู่การสร้างบัณฑิตพันธุ์ใหม่ด้าน Call Center โดยสามารถย่นย่อระยะเวลาการเรียนรู้จาก 4 ปี เหลือเพียง 40 วัน แล้วทำงานได้จริงซึ่งจะตอบสนองความต้องการของสถานประกอบการที่มีความต้องการกำลังคนด้านนี้เป็นอย่างมากอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้สถานประกอบการได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หากสามารถให้เพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงผู้เรียนได้เป็นระยะ ๆ หากยังอยู่ในกรอบงบประมาณที่ตั้งไว้ ในระหว่างการจัดกิจกรรมการเรียนการสอน จะสร้างความยืดหยุ่นให้กับการบริหารจัดการหลักสูตรได้ดีเป็นอย่างมาก
หมายเหตุ : รายละเอียดของบทสรุปคัดย่อการดำเนินงาน ให้ผู้รับผิดชอบโครงการเป็นผู้เขียนสรุปภาพรวมของโครงการใน "ผลลัพธ์โครงการ"
สารบัญ
| กิตติกรรมประกาศ | » |
| บทคัดย่อ | » |
| ความเป็นมา/หลักการเหตุผล | » |
| วัตถุประสงค์โครงการ | » |
| กิจกรรม/การดำเนินงาน | » |
| กลุ่มเป้าหมาย | » |
| ผลลัพธ์ที่ได้ | » |
| การประเมินผล | » |
| ปัญหาและอุปสรรค | » |
| ข้อเสนอแนะ | » |
| เอกสารประกอบอื่นๆ | » |
ความเป็นมา/หลักการเหตุผล
สถานการณ์
วัตถุประสงค์โครงการ
กิจกรรม/การดำเนินงาน
- iCXM101 รุ่นที่ 1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (Service@Heart) และ สมรรถนะฉลาดบริการ (Smart Service)
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #1
- [ทฤษฎี] สมรรถนะฉลาดขาย (Smart Sell)
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #2
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #2
- [ทฤษฎี] ค้นหาความถนัดของผู้เรียน
- [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3
- [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #3 และปัจฉิมนิเทศ
กลุ่มเป้าหมาย
| กลุ่มเป้าหมาย | จำนวนที่วางไว้ |
|---|
ผลที่คาดว่าจะได้รับ
ส่วนที่ 1 ผลการดำเนินงาน
| วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ผลลัพธ์และตัวชี้วัดผลลัพธ์** กิจกรรมของโครงการ | ผลผลิต* | |
|---|---|---|
| ผลผลิตที่ตั้งไว้ | ผลผลิตที่เกิดขึ้นจริง | |
1. [ทฤษฎี] สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (Service@Heart) และ สมรรถนะฉลาดบริการ (Smart Service) |
||
วันที่ 4 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำเชิญวิทยากรบรรยายพิเศษ เกี่ยวกับ การปรับเจตคติต่อวิชาชีพการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เทคนิคการให้บริการลูกค้า และเทคนิคการขาย วิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการบรรยายเพิ่มเติม พร้อมเข้าถึงการใช้ทรัพยากรของสถานประกอบการ จัดเป็นภาคบรรยาย รวม 3 วัน ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นความรู้หลัก เกี่ยวกับการบริการและการขายด้วยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ความรู้เชิงลึก เกี่ยวกับสินค้าของสถานประกอบการ
|
5 | 0 |
2. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #1 |
||
วันที่ 7 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
|
5 | 0 |
3. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #1 |
||
วันที่ 26 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำสะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงแรก ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ
|
5 | 0 |
4. [ทฤษฎี] สมรรถนะฉลาดขาย (Smart Sell) |
||
วันที่ 27 กรกฎาคม 2565กิจกรรมที่ทำวิทยากรพี่เลี้ยงจากสถานประกอบการ บรรยายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคนิคการขาย ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นผู้เข้าอบรม เรียนรู้รายละเอียดเชิงลึกของผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาการให้บริการข้อมูลให้สอดคล้องกับบริบทของลูกค้าที่มีความหลากหลาย
|
5 | 0 |
5. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #2 |
||
วันที่ 3 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นประสบการณ์โดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
|
5 | 0 |
6. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #2 |
||
วันที่ 18 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำสะท้อนประสบการณ์ตรงจากการปฏิบัติงานจริงในช่วงต่อมา ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์ตรง และแนวทางการพัฒนาตนเอง การปรับกระบวนการเรียนรู้รวมถึงการปรับกระบวนการให้บริการข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการและสถานการณ์ของลูกค้าที่มีความหลากหลาย ตลอดจนการพัฒนากระบวนการขายของแต่ละคนตามศักยภาพ
|
5 | 0 |
7. [ทฤษฎี] ค้นหาความถนัดของผู้เรียน |
||
วันที่ 19 สิงหาคม 2565กิจกรรมที่ทำแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากประสบการณ์การปฏิบัติงาน โดยประยุกต์ Theory U ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นผู้เข้าอบรมตระหนักถึงการรับฟังแบบไม่ตัดสินใครมากยิ่งขึ้น / สามารถนำไปประยุกต์กับการบริการข้อมูลลูกค้าเพื่อปิดการขายได้ดีขึ้น
|
5 | 0 |
8. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3 |
||
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
|
5 | 0 |
9. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3 |
||
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
|
5 | 0 |
10. [ปฏิบัติ] ทดลองใช้สมรรถนะที่ได้เรียนรู้ #3 |
||
วันที่ 22 สิงหาคม 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำลงฝึกปฏิบัติกับพี่เลี้ยงร่วมกับสถานประกอบการ (ต่อเนื่อง) ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นประสบการณ์เพิ่มเติมโดยตรงจากการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการโทรออก (Outbound) การบริการข้อมูล การตอบข้อโต้แย้ง การปิดการขาย กับลูกค้า
|
5 | 0 |
11. [ทฤษฎี] สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ (Build-Measure-Learn) #3 และปัจฉิมนิเทศ |
||
วันที่ 5 กันยายน 2565 เวลา 09:00 น.กิจกรรมที่ทำผู้เข้าอบรมสะท้อนประสบการณ์การเข้าร่วมโครงการผ่านภาพ และนำเสนอ พร้อมอภิปรายร่วมกัน จำลองสถานการณ์การขายสินค้าทางโทรศัพท์ การทำแบบประเมินประสบการณ์ตลอดระยะเวลาในการเข้าร่วมกิจกรรม ผลผลิต/ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นร้อยละ 100 ของผู้เข้าร่วมโครงการประเมินตนเองแล้ว พบว่า มีสมรรถนะสูงขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการในทุกมิติ ได้แก่
(1) สมรรถนะการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(2) สมรรถนะในการผสมผสานหรือบูรณาการ สมรรถนะในการให้บริการข้อมูล และ การขาย ทางโทรศัพท์
(3) สมรรถนะในการวิเคราะห์/ปรับปรุง กระบวนการเพื่อให้บริการข้อมูลและปิดการขายทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับลูกค้าซึ่งมีความต้องการ/ความคาดหวังที่หลากหลาย ผู้เข้าอบรมสามารถแสดงออกซึ่งสมรรถนะที่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของหลักสูตร ผู้เข้าอบรมมีเจตคติที่พร้อมต่อการเป็น Contact Center มากยิ่งขึ้นเมื่อเปรีบเทียบกับก่อนเข้าร่วมโครงการ ผู้เข้าอบรมกล้าสมัครงานในตำแหน่ง Contact Center มากยิ่งขึ้น เพราะ เกิดความมั่นใจในสมรรถนะของตนเองที่ได้เข้าร่วมโครงการ
|
5 | 0 |
* ผลผลิต หมายถึง ผลที่เกิดขึ้นเชิงปริมาณจากการทำกิจกรรม เช่น จำนวนผู้เข้าร่วมประชุม จำนวนผู้ผ่านการอบรม จำนวนครัวเรือนที่ปลูกผักสวนครัว เป็นต้น
** ผลลัพธ์ หมายถึง การเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่การแก้ปัญหา เช่น หลังอบรมมีผู้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจำนวนกี่คน มีข้อบังคับหรือมาตรการของชุมชนที่นำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหรือสภาพแวดล้อม เป็นต้น ทั้งนี้ต้องมีข้อมูลอ้างอิงประกอบการรายงาน เช่น ข้อมูลรายชื่อแกนนำ , แบบสรุปการประเมินความรู้ , รูปภาพกิจกรรมพร้อมคำอธิบายใต้ภาพ เป็นต้น
ส่วนที่ 2 ประเมินความพึงพอใจต่อความสำเร็จและปัญหาอุปสรรคในการดำเนินโครงการในภาพรวม
ผลการดำเนินโครงการ
สรุปผลการดำเนินโครงการ
ผลการดำเนินโครงการ/กิจกรรม:
บรรลุตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
บรรลุตามวัตถุประสงค์บางส่วนของโครงการ
ไม่บรรลุตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
ในมิติของผู้บริหารและจัดการหลักสูตร บรรลุเป้าหมายเชิงประสิทธภาพในการดำเนินงาน เนื่องจากผู้เรียนที่ร่วมหลักสูตรเข้ารับการอบรมและฝึกฝนสมรรถนะของตนเองครบถ้วน ร้อยละ 100 ตลอดระยะเวลาในการดำเนินงานของหลักสูตร
ในมิติประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ผลิตภาพที่เกิดขึ้นกับผู้เรียน ได้มีการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้เรียนที่เกิดจากการจัดกิจกรรมการเรียนการสอนซึ่งสามารถสร้างประสิทธิภาพโดยมีประสิทธิผลด้วยการสร้างระดับความเชื่อมั่นในสมรรถนะของตนเองที่จะทำให้กล้าสมัครงานในวิชาชีพด้าน Call Center / Telesale จากผู้เรียนในหลักสูตรฯ โดยได้สะท้อนเจตคติ ไว้ดังนี้
“มั่นใจมากขึ้น สำหรับงานประเภทเทเลเซลล์ ในการอบรมครั้งนี้ทำให้เรารู้ว่าขั้นตอนในการที่จะทำให้ลูกค้าซื้อนั้นมีอะไรบ้าง และในแต่ละขั้นตอนต้องทำอย่างไร ถ้าต้องทำงานในตำแหน่งที่มีหน้าที่ในลักษณะคล้ายกันนี้ก็จะทำให้เรากล้าที่จะเข้าไปสมัครมากขึ้นกว่าเดิมเยอะเลย” (ผู้เรียนท่านที่ 1)
“มั่นใจ เพราะได้เรียนรู้หลักการขายหลักการทำงานจากการอบรม เทคนิคต่างๆ ข้อตกลงหรือค่าตอบแทนใดๆ ตามที่บริษัทกำหนด ทำให้เข้าใจการทำงานในตำแหน่ง Call Center มากขึ้น เพื่อประกอบการสมัครงานในอนาคต” (ผู้เรียนท่านที่ 2)
“มั่นใจกว่าก่อนอบรม อาจจะเป็นเพราะไม่แม่นในตัวโปรดักส์สินค้า ก่อนหน้านี้ไม่เคยบริโภคเลย อยู่ที่ตัวเองด้วยนะเรื่องนี้” (ผู้เรียนท่านที่ 3)
“มั่นใจ เพราะเข้าใจหลักการขายการนำเสนอกล้าพูด คิดวิเคราะห์ ได้ดีขึ้นอย่างมาก” (ผู้เรียนท่านที่ 4)
“มั่นใจ เพราะได้เรียนรู้หลักการขายและได้ปฏิบัตจริงโทรหาลูกค้าจริงโดยนำหลักการทำงานจากการอบรม เทคนิคต่างๆ ตามที่บริษัทและทางมหาวิทยาลัยได้กำหนด ทำให้เข้าใจการทำงานในตำแหน่ง Call Center มากขึ้น เพื่อประกอบการสมัครงานในอนาคต” (ผู้เรียนท่านที่ 5)
นอกจากความเชื่อมั่นในความสามารถและสมรรถนะของตนเองข้างต้นแล้ว ยังมีผลสะท้อนประสบการณ์การเรียนรู้ในมิติของผลลัพธ์การเรียนรู้ที่ผู้เรียนทุกคนประเมินเปรียบเทียบก่อนและหลังการร่วมโครงการฯ จากประสบการณ์จริงของผู้เรียนเอง โดยพบว่าผูเรียนทุกคนมีพัฒนาการที่สูงขึ้นในทุกสมรรถนะ
ในมิติของสถานประกอบการ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรถนะตามวัตถุประสงค์ของหลักสูตรโดยสามารถสร้างรายได้ให้กับสถานประกอบการสูงเกินกว่า 50,000 บาทในภาพรวม
ผลผลิตโครงการ
| วัตถุประสงค์ | สถานการณ์ | เป้าหมาย | ผลผลิต | อธิบาย |
|---|
ผู้เข้าร่วมโครงการ
| กลุ่มเป้าหมาย | จำนวนที่วางไว้(คน) | จำนวนที่เข้าร่วม(คน) |
|---|---|---|
| จำนวนกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด | 5 | |
| กลุ่มเป้าหมาย | จำนวนที่วางไว้(คน) | จำนวนที่เข้าร่วม(คน) |
บทคัดย่อ*
โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เรียนสามารถ (1) ยกระดับสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (2) บูรณาการสมรรถนะการบริการและการขายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสมดุลความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3) สามารถลดกระบวนการในการให้บริการที่ยกระดับความประทับใจของลูกค้า
ผลการดำเนินงานที่สำคัญ ได้แก่ ผู้เรียนสามารถแสดงออกซึ่งสมรรนะที่จำเป็นทั้ง 4 สมรรถนะ ได้แก่ (1) สมรรถนะหัวใจผู้ให้บริการ (2) สมรรถนะฉลาดบริการ (3) สมรรถนะฉลาดขาย (4) สมรรถนะสร้างแล้ววัดเพื่อเรียนรู้ ดังกล่าว ผ่านการสร้างยอดขายในฐานะพนักงานขายทางโทรศัพท์ซึ่งต้องให้บริการข้อมูลรวมถึงปิดการขายผ่านกระบวนการให้บริการที่ต้องให้ลูกค้าเชื่อมั่นและประทับใจ (Telesale) ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จนมียอดขายรวมได้สูงถึง 55,440 บาท
ข้อเสนอแนะ ได้แก่ ด้วยวิชาชีพด้าน Call Center หรือ Contact Center ได้รับความท้าทายเป็นอย่างมากในสถานการณ์ปัจจุบันจากการที่มิจฉาชีพแอบอ้างเป็น Call Center ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนเป็นวงกว้าง ทาง มหาวิทยาลัยสวนดุสิตที่มีประสบการณ์การบริหารจัดการหลักสูตรด้านการบริการลูกค้ามากว่า 10 ปี และ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแวดวงวิชาชีพด้าน Call Center จึงตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว อันนำมาสู่ข้อตกลงความร่วมมือกันในการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงให้พร้อมทำงานในวิชาชีพด้าน Call Center ขึ้น จนสามารถจัดกิจกรรมแล้ว 1 รุ่น แต่ด้วยสถานการณ์วิกฤตศรัทธาในวิชาชีพดังกล่าวข้างต้นผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงของการประชาสัมพันธ์รับสมัครจึงมีความท้าทายเป็นอย่างยิ่งในการรับสมัครพร้อมทั้งการให้บริการข้อมูลหลักสูตรแบบ Face-to-Face จึงเป็นเหตุสำคัญที่แม้ยอดผู้สมัครออนไลน์จะสูงถึง 80 ท่าน แต่สุดท้ายแล้วผู้ตัดสินใจเข้าร่วมโครงการจึงได้จำนวนน้อย อย่างไรก็ตาม หากทาง สป.อว. ตระหนักถึงปัญหาการผลิตกำลังคนที่มีสมรรถนะสูงด้าน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และพิจารณาอนุมัติให้งบประมาณสนับสนุนในรุ่นที่ 2 ทางผู้พัฒนาหลักสูตรจำเป็นต้องประชุมหารือร่วมกันกับคู่ความร่วมมือ ว่าจะปรับหลักสูตร ปรับการประชาสัมพันธ์ ปรับวิธีการสรรหาผู้เข้าอบรม และปรับการลงพื้นที่สถานประกอบการในรูปแบบที่แตกต่างออกไป อาจมีให้เลือกหลากหลายสถานประกอบการ ปรับกระบวนการสรรหาผู้เรียน แจ้งจำนวน Min/Max ของแต่ละสถานประกอบการ โดยเฉลี่ยๆ กันให้อยู่ภายในงบประมาณที่โครงการอนุมัติต่อไป เพื่อมุ่งสู่การสร้างบัณฑิตพันธุ์ใหม่ด้าน Call Center โดยสามารถย่นย่อระยะเวลาการเรียนรู้จาก 4 ปี เหลือเพียง 40 วัน แล้วทำงานได้จริงซึ่งจะตอบสนองความต้องการของสถานประกอบการที่มีความต้องการกำลังคนด้านนี้เป็นอย่างมากอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้สถานประกอบการได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หากสามารถให้เพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงผู้เรียนได้เป็นระยะ ๆ หากยังอยู่ในกรอบงบประมาณที่ตั้งไว้ ในระหว่างการจัดกิจกรรมการเรียนการสอน จะสร้างความยืดหยุ่นให้กับการบริหารจัดการหลักสูตรได้ดีเป็นอย่างมาก
หมายเหตุ *
ปัญหาอุปสรรคและข้อเสนอแนะ
| ปัญหาและอุปสรรค | สาเหตุ | ข้อเสนอแนะ |
|---|---|---|
|
|
|
ลดแต่เพิ่ม เติมเต็มลูกค้า (Lean the process, escalate customer delight) [iCXM101] จังหวัด
รหัสโครงการ FN64/0071
ได้ดำเนินกิจกรรมตามที่เสนอไว้เสร็จสมบูรณ์เรียบร้อยแล้ว
( )
ผู้รับผิดชอบโครงการ
......./............/.......